Você já contratou internet para um evento e ficou sem garantia nenhuma de que ela funcionaria? Provavelmente sim — e isso é mais comum do que deveria. O SLA é exatamente o documento que muda essa situação, colocando responsabilidades claras no contrato.
O que é SLA?
SLA significa Service Level Agreement — em português, Acordo de Nível de Serviço. É um contrato formal entre o fornecedor de internet e o cliente que define, em termos mensuráveis, qual é o nível mínimo de qualidade do serviço que deve ser entregue.
Em termos simples: é a garantia escrita de que a internet vai funcionar conforme combinado — e o que acontece se não funcionar.
O que um bom SLA de internet deve conter
Disponibilidade garantida
Expresso em percentual do tempo. Um SLA de 99,5% significa que a internet pode ficar fora do ar no máximo 0,5% do tempo — equivalente a cerca de 43 horas por ano. Para eventos, o ideal é 99,9% ou mais.
O que isso significa na prática:
- 99% = até 87,6 horas de indisponibilidade por ano
- 99,5% = até 43,8 horas por ano
- 99,9% = até 8,7 horas por ano
- 99,99% = até 52 minutos por ano
Banda garantida
Qual é a velocidade mínima garantida? Um contrato de 200 Mbps com SLA de 100% significa que você sempre terá 200 Mbps disponíveis. Sem SLA, o fornecedor pode entregar 50 Mbps em horário de pico sem nenhuma penalidade.
Tempo de resposta e reparo
Se algo der errado, em quanto tempo o fornecedor precisa responder? Em quanto tempo o serviço precisa ser restabelecido? Esses prazos devem estar no contrato.
Exemplo de cláusula típica:
- Tempo para abertura de chamado: imediato (24/7)
- Tempo para diagnóstico: 30 minutos
- Tempo para início do reparo: 2 horas
- Tempo máximo para restabelecimento: 4 horas
Penalidades por descumprimento
Se o fornecedor não cumprir o SLA, o que acontece? Créditos no contrato? Desconto na próxima fatura? Multa? Isso precisa estar definido — caso contrário, o SLA não tem dentes.
Métricas de qualidade
Além da disponibilidade, um SLA completo inclui métricas como latência máxima, jitter (variação de latência) e perda de pacotes. Para transmissões ao vivo e videoconferências, essas métricas são tão importantes quanto a velocidade.
Por que o SLA é especialmente crítico para eventos
Num escritório, se a internet cair por 2 horas, é ruim mas os funcionários podem trabalhar offline ou usar o 4G temporariamente. Num evento, 2 horas sem internet pode significar:
- Transmissão ao vivo interrompida na frente de milhares de espectadores
- Maquininhas paradas, vendas perdidas, filas enormes
- Credenciamento travado, entrada de participantes bloqueada
- Contrato de patrocínio em risco por descumprimento de entrega
O custo de uma queda de internet num evento vai muito além do valor contratado. Por isso, exigir SLA não é frescura — é gestão de risco.
Como avaliar o SLA do seu fornecedor
Perguntas que você deve fazer:
1. Qual é a disponibilidade garantida em contrato?
2. A banda é garantida ou "até" X Mbps?
3. Qual é o tempo máximo de reparo com técnico no local?
4. Existe suporte 24/7 durante o evento?
5. Quais são as penalidades por descumprimento?
6. Vocês têm histórico de eventos atendidos com zero incidentes?
Desconfie de fornecedores que não conseguem responder essas perguntas com clareza ou que oferecem apenas "fazemos o nosso melhor" como garantia.
A diferença entre SLA e "boa vontade"
Muitos fornecedores oferecem um serviço de qualidade razoável sem SLA formal. Isso pode funcionar bem na maioria das vezes. Mas sem SLA, você não tem:
- Garantia legal de qualidade mínima
- Direito a compensação em caso de falha
- Comprometimento formal do fornecedor
- Base para cobrança se algo der errado
Para eventos profissionais, especialmente os com patrocinadores, transmissão ao vivo ou operações financeiras, o SLA não é opcional — é um requisito básico de profissionalismo.
O SLA da easylink
Na easylink, todos os nossos contratos de link dedicado incluem SLA com:
- Disponibilidade: 99,9% garantidos em contrato
- Banda: 100% da banda contratada, garantida durante todo o evento
- Suporte: Técnico presencial durante o evento + NOC 24/7
- Tempo de reparo: Máximo de 2 horas para restabelecimento
- Penalidades: Crédito proporcional ao tempo de indisponibilidade
Porque acreditamos que a sua tranquilidade no dia do evento começa no contrato.
Quer um contrato com SLA real para o seu próximo evento? Fale com a easylink — entregamos o que prometemos, no papel e na prática.